Kultura sprzedaży motocykli okiem klienta

      6 komentarzy do Kultura sprzedaży motocykli okiem klienta

IMG_0508Jako klient zainteresowany zakupem motocykla wartego kilkadziesiąt tysięcy złotych chciałem się podzielić z Wami swoimi spostrzeżeniami, bazując na doświadczeniach z dealerami motocykli w Warszawie. Oczywiście będzie bardzo wybiórczo, bo zainteresowały mnie w sumie 4 motocykle, 4 różnych producentów, skontaktowałem się raptem z lekko ponad 10 sklepami, ale dało mi to całkiem zaskakujące przeżycia. Przede wszystkim stawiam śmiałą tezę, że tzw „salony” (durna nazwa sklepów) nie są zainteresowane podniesieniem liczby sprzedanych motocykli, a tylko sprzedażą masową nie wymagającą od dealera żadnej pracy. Klient powinien się sam wyedukować ze strony internetowej, forów, zasięgnąć rady od fachowców, znajomych, słowem odwalić całą robotę za sprzedawców i pójść i z uśmiechem dać im zarobić. Z czego wynika takie podejście? Pomysłów mam kilka: źle wynagradzani pracownicy, brak szkoleń, brak wiedzy, brak motywacji, złe zarządzanie, złe założenia firmy, brak konkurencji, wciąż niestety raczkujące środowisko motocyklowe w Polsce. Jaka jest prawda? Nie wiem, ale jako klient mam ochotę zbojkotować zakupy motocykla w Polsce.

Kawasaki – nim udałem się do dealera zrobiłem małe badanie, na temat tego, co o motocyklu piszą inni. Niestety szukanie odpowiedzi u dealerów mi się nie powiodło, ponieważ na zadane pytanie o porównanie Versysa z motocyklem konkurencji (V-Strom, DL 1000) uzyskałem odpowiedź, że takiego porównania się zrobić nie da, bo to tak, jakby porównywać Mercedesa z BMW. Rozumiecie odpowiedź? Bo ja nie. Dla mnie da się porównać nawet słonia z mrówką, choćby w zakresie prędkości poruszania się. A V-Stroma i Versysa bardzo często się zestawia jako motocykle w klasie enduro. Uzbrojony w wiedzę uzyskaną we własnym zakresie, zadałem dealerom Kawasaki kilka pytań, między innymi o możliwość skonfigurowania motocykla wg moich potrzeb (wierzcie mi, że nie było tam nic niezwykłego, poza tym może, że nie byłem zainteresowany standardowymi rozwiązaniami, a np. większymi kuframi), oraz o dane techniczne nie zamieszczone w sieci (np. jaka jest maksymalna ładowność motocykla). Spośród wszystkich salonów w Warszawie i okolicach (są 4), wybrałem 3 i napisałem do nich. Odpowiedział mi jeden. Ponieważ jeszcze jeden z nich był mi polecony przez kolegę, więc ponownie przesłałem swój email z zapytaniem o przyczyny ignorowania emaila – odpowiedź nie przyszła. Miałem odpowiedź z jednego salonu z ofertą i na odpowiedź narzekać nie mogłem. Zadzwoniłem, żeby się zapytać o szczegóły tyczące Versysa, przede wszystkim w czym on jest lepszy od V-Stroma. Tak w skrócie rozmowa wyglądała tak:

  • Proszę mi powiedzieć, w czym Versys jest lepszy od V-Stroma.

  • Kawasaki (K): Yyyyyy.

  • No więc może powiem, co podał mi salon Suzuki, jako zalety DLa: jest uterenowiony, bo ma duże 19-sto całowe koło z przodu i węższe profile opon (Versys ma 17calowe koło i opony typowo szosowe).

  • (K): Ależ proszę pana, historycznie to Kawasaki produkowało pierwsze motocykle terenowe.

  • Silnik V-Stroma jest bardziej elastyczny, osiąga pełną moc i moment obrotowy przy niższych obrotach.

  • (K): Nie prawda.

  • ???

  • (K): Kolega, który jeździ Versysem mówi, że jest on bardziej zwrotny niż V-Strom.

  • Ale co to ma wspólnego elastyczność silnika ze zwrotnością motocykla? I mówimy o którym V-Stromie? Starym czy nowym?

  • (K): Yyyyy.

  • DL ma hamulce od motocykla sportowego.

  • (K): Kolega jeździł jednym i drugim motocyklem i twierdzi, że Versys ma bardzo dobre hamulce.

Jeśli się nawet nie znacie, tak jak i ja na motocyklach, to będzie jasne, że dealer też nie bardzo wie, co sprzedaje. Umówiłem się na jazdę testową do salonu. Przejeżdżam pół Warszawy, żeby się dowiedzieć, że motocykla testowego nie ma, bo jest w Rzeszowie i się sprzedał. To dlaczego mnie nikt nie poinformował? Kolega jest na zwolnieniu i proszę się jego zapytać, dlaczego nie zostawił numeru telefonu. Myślicie, że to już wszystko? Ale skąd. W salonie pojawia się klient, który jest użytkownikiem Versysa 1000, od którego dopiero dowiaduję się naprawdę interesujących rzeczy. I uwaga, komentarz dealera:

  • No i widzi Pan, czasem lepiej jest przyjść i porozmawiać z użytkownikiem, to daje dużo więcej niż jazda testowa. Teraz wie Pan już wszystko.

Wyłączny dystrybutor Kawasaki poinformował mnie, iż w tym roku już motocykli testowych nie mają. Będą w przyszłym roku. Jazdę Versysem odbyłem dzięki uprzejmości kolegi, któremu jeszcze raz dziękuję.

Yamaha – Warszawa i okolice są trzy salony. Na pytania odpowiada jeden salon. Reszta mimo kilkukrotnych pytań nie odpowiada. Rozumiem, że w nosie mają sprzedaż. Przy czym trzeba powiedzieć uczciwie, że salon, który się do mnie odezwał i odpowiedział na moje pytania, zrobił to w sposób profesjonalny. Jedyne co, uważam, że 30minut na bezpłatną jazdę testową to trochę mało.

Suzuki – salon w którym kiedyś kupiłem motocykl i zrobiłem to właściwie zupełnie przez internet z uwagi na rewelacyjną obsługę klienta przez nie pracującego już tam Pana Łukasza. Nie było pytania bez odpowiedzi, nie było głupiego pytania, choć się wspiąłem naprawdę na wyżyny z fantazją i wymieniliśmy bodajże ponad 60 emaili. Dzięki takiemu podejściu, zaufałem i kupiłem motocykl. Salon, który przechwycił Pana Łukasza, przechwycił znakomitego sprzedawcę, z pasją, któremu się chce. Nie polecam jednak osobom początkującym powtarzania manewru kupowania motocykla samemu i przez sieć. Nawet salon, z autoryzowanym serwisem Suzuki, może wypuścić nowy motocykl z zamówionymi przez Was akcesoriami, którego moim zdaniem nie powinien wypuścić. Kufry do mojej maszyny o niebotycznej pojemności, jak na tego typu motocykl 145litrów umieszczono na stelażu, tak, że kufry boczne były niesymetrycznie rozmieszczone względem osi motocykla przez wystającą rurę wydechową. Uważam, że takie coś jest niedopuszczalne, ale…. jeżdżę teraz takim motocyklem. Sprzedano mi motocykl na obniżonym zawieszeniu i nikt nie wpadł na to, że takim motocyklem nie da się jechać z pasażerem, bagażem i nóżką centralną. Już po kilku kilometrach zaczęliśmy przycierać nóżką centralną o asfalt. Polecono mi zrezygnować z nóżki centralnej, za którą przecież zapłaciłem dodatkowe kilkaset złotych. Finalnie wymieniłem kanapę, co wiązało się z kosztem też kilkuset złotych, a motocykl podniosłem na zawieszeniu do wysokości oryginalnej. Czy salon wziął koszt na siebie? A skąd, pytanie retoryczne. No i wracamy do teraźniejszości. Szukam motocykla. Spłodziłem email, wysyłam i cisza. Więc dzwonię i dowiaduję się, że owszem widziano mój email, ale nie wiedzieli co mi powiedzieć, bo w historii przesłanej przeze mnie znaleźli, że planuję zakup motocykla dopiero za kilka lat. Mogłem przecież zmienić zdanie u licha… Nowej odpowiedzi na swoje pytania nie dostałem. Umówiłem się na jazdę testową. Przyjeżdżam, tym razem przejeżdżając dokładnie całą Warszawę podczas korków wzdłuż i… motocykla nie ma, bo się rozbił, a nie mieli mojego telefonu, żeby mnie poinformować. Nie mieli, mimo wielu emaili, nie mieli mimo zakupionego u nich motocykla. Zaproponowano mi 2 godziny jazdy testowej, zamiast jednej, jak się motocykl naprawi. Czekam na kontakt….

I wreszcie Honda. Napisałem do czterech salonów i …. dostałem dwie odpowiedzi. Obie odpowiedzi były bardzo fachowe i profesjonalne. Czyli jednak można. Pytanie, co się stało w dwóch innych salonach? Za duża sprzedaż? Z jednym z salonów umawiam się na jazdę testową. Znowuż podróż przez 3/4 Warszawy. Przyjeżdżam na miejsce i niespodzianka, nikt mnie nie zapisał na jazdę. Tym razem miałem wydrukowane potwierdzenie email. Szczęściem motocykl był i bardzo się starano, żebym wyszedł z salonu zadowolony. Rozmowa w salonie z drugim sprzedawcą była przyjemnością, bo się okazało, że pan znał dobrze motocykle konkurencji. Czyli tak jak powinno być.

Jako klient jestem przerażony. Bo już z własnego doświadczenia wiem, że z jednej strony do końca polegać na podanych informacjach nie można, a z drugiej, że uzyskać informacje często można tylko we własnym zakresie. Dobra obsługa klienta to w salonach towar deficytowy, istniejący, ale raczej jako rarytas niż norma.

Mariusz

Udostępnianie

6 thoughts on “Kultura sprzedaży motocykli okiem klienta

  1. Dominik

    Mariusz,

    Może to nisza dla ciebie? Mógłbyś zostać niezależnym doradcą motocyklowym, skoro na rynku nikt takich usług nie świadczy 🙂
    Moim zdaniem jedyną przyczyną takiego podejścia jest presja firm na wyniki. Zatrudnia się coraz gorzej wykwalifikowaną kadrę, która nie uczestniczy w szkoleniach bo szkoda na to pieniędzy. A to przekłada się bardzo szybko na kiepskie wyniki sprzedaży.

  2. Mariusz Post author

    Dziękuję za komentarz Dominik. Sprawdziłem jakie są możliwości zarobkowe w sklepach motocyklowych i faktycznie jest źle. Żeby to była moja nisza, to musiałbym się na tym znać. Póki co zdecydowanie tak nie jest.

    Natomiast presja na wyniki w obecnym wydaniu mam nadzieję, że długoterminowo okaże się bardzo złą polityką. Sprzedawców wręcz się szkoli, żeby nie zawracali sobie głowy 80% małych klientów, a skupiali się na 20%, którzy wg statystyk generują 80% zysku. Takich klientów się rozpieszcza. Nie jest wyjątkiem siedzący w salonie znudzony sprzedawca przeglądający internet i zagubiony klient w sklepie. Gdyby zamiast mieć w nosie 80% klientów, sprzedawca ruszył tyłek, sprzedaż by wzrosła. Wiem to z własnego doświadczenia.

  3. Danielo

    ŻAŁOSNY POST aż szkoda że poświęciłem na przeczytanie tych żali , a we wszystkim Ci tak gościu trzeba doradzać hehehe

  4. Mariusz Post author

    @ Danielo bardzo dziękuję za komentarz. Zastanawiałem się czy go zaakceptować, bo nic nie wnosi do dyskusji, ale może zajrzysz tu jeszcze i sprecyzujesz, co Ciebie tak rozżaliło w moim poście. Moją opinię podziela sporo osób ze środowiska motocyklowego. Masz coś do powiedzenia – proszę o konkrety. Czy Twoim zdaniem klient powinien się kompletnie wyedukować sam i przyjść do sklepu po motocykl jak po ziemniaki? Motocykle są wciąż towarem luksusowym. I takiej obsługi bym oczekiwał. Pozdrawiam Górę Kalwarię…

  5. Tony

    Zastanawia mnie co stoi za takim stanem rzeczy. Przecież salony powinny być miejscami, w których uzyskamy najsprawniejszą i najlepszą pomoc w trakcie wyboru.

  6. Ewa

    Byłam w kilku salonach i zaledwie w jednym była konkretna, znająca się na rzeczy obsługa i widać było w nich pasję.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.