Dzisiaj ponarzekam trochę, bo mi się nazbierało. Duże firmy oferujące towary i usługi przestają się starać, bo klientów mają pod dostatkiem, a ci nie mają wielkiego wyboru. Wszędzie jest tak samo źle i tak samo dobrze. Więc firmy mogą zagrać nawet nieczysto, bo i tak mają wszystko przekalkulowane. Większość osób nie będzie miała ochoty walczyć i zapłaci. Można jednak czasami uniknąć wydawania pieniędzy niepotrzebnie. Jak to zrobić? Jak się bronić? Opowiem Wam o kilku ostatnich swoich i nie tylko doświadczeniach. Ku przestrodze.

T-Mobile to operator sieci komórkowej, do którego straciłem serce. Kiedyś się pomylili i w ramach przeprosin miałem pół roku abonament za 1PLN. Byłem zachwycony. Firmę umieściłem w zakładce “Polecamy”. Mocną stroną T-Mobile jest zasięg. Firma zaczęła naciągać. Parę tygodni temu zaproponowano mi zmianę warunków umowy podnosząc miesięczne opłaty, albo natychmiastowe jej zerwanie. Na decyzję miałem niecały miesiąc – to nie jest dużo w okresie wakacyjnym. Podniesiono wszystkie abonamenty, proponując i przejście na bardziej “nowoczesny” abonament. A jak się nie podoba to sio do konkurencji. Tyle, że konkurencja też niewiele mi mogła zaoferować. Niedługo potem ktoś z mojej rodziny odebrał telefon z T-Mobile z propozycją zmian dla telefonu na kartę. Rozmowa trwała długo, ale finalnie klientka nie wyraziła zgody na zmiany. Jakież było zdziwienie, kiedy nagle telefon na kartę stał się telefonem w „miksie”. Na nic zdały się protesty, że nie wyrażono zgody na zmiany. Infolinia twardo odmawiała pomocy. Ba, straszyła karnymi opłatami za zerwanie umowy. Rozwiązaniem okazało się pójście do salonu, gdzie pracowników ruszyło sumienie. Tylko pomyślcie, ile osób zrezygnuje po drodze i nie będzie dochodziło swoich racji. Szczególnie, że najłatwiej jest uderzyć w ludzi starszych. Praktyki w T-Mobile mam nadzieję, że zrażą wreszcie do nich ludzi. Uważajcie nim w rozmowie telefonicznej powiecie “TAK”. A pytanie może być takie: “czy byłaby Pani zadowolona gdybyśmy ograniczyli Pani rachunki?” No i co powiecie? TAK….

Jeśli myślicie, że gdzie indziej jest lepiej to się mylicie. Orange i konto firmowe. Dzwoni pan z obsługi klienta i proponuje nam podniesienie abonamentu, ale dzięki temu obniżenie naszych rachunków. Płacimy miesięcznie tyle, a będziemy płacić połowę tego. Coś mnie zdziwiła podana przez konsultanta kwota średniego abonamentu płaconego przez naszą firmę, bo była to kwota prawie dwukrotnie wyższa od tego co wydawało mi się, że płacimy. Sprawdzam i wszystko jest jasne – w jednym miesiącu byliśmy na targach, więc w roamingu natłukliśmy duży rachunek. Operatorzy w takiej sytuacji od razu dzwonią i robią zestawienie “średniego” miesięcznego rachunku biorąc astronomiczny rachunek i dwa normalne. I proponują, że obniżą koszty podnosząc abonament. Tyle, że wzrost rachunku w naszym przypadku wynikał z rozmów międzynarodowych i roamingu, których żaden abonament nie pokrywa. Czyli będziemy płacić więcej za abonament, mając w nim np. nielimitowane rozmowy krajowe, a rachunki wzrosną nam jeszcze bardziej, bo za roaming zapłacimy więcej, a minut w starym abonamencie i tak nie przekraczaliśmy. Podpisujemy? Odpisałem, że skoro Orange chce nam ograniczyć rachunki o połowę, to proszę niech nam obniżą opłaty o połowę przy zachowaniu dotychczasowych warunków. Orange zapadł się pod ziemię, cisza. Każcie zawsze sobie wysłać zestawienia emailem. Na nic nie zgadzajcie się przez telefon.

Proama – “ekspert” w ubezpieczeniach. Dzwonią do starszych ludzi i proponują obniżenie rachunku za ubezpieczenia. Do kalkulacji proszą o dane samochodu, imię i nazwisko właściciela. Kiedy finalnie rezygnujemy, nie wiemy, że właśnie wprowadzono nasze wszystkie dane do ich systemu i podpisaliśmy umowę. Znowuż trzeba dzwonić, odkręcać, pisać pisma. Ilu ludzi się podda i zapłaci dla świętego spokoju?? Przykład z życia.

Idea bank – nie zgadzajcie się na żadne rozmowy telefoniczne z konsultantami tego banku (i żadnego innego). Raz, że przez telefon się nie dowiecie wszystkiego, dwa, że będą Was próbowali namówić na rozwiązania, których nie chcecie. Mam nową panią opiekuna klienta. Dzwoni do mnie i mówię, że nie jestem zainteresowany funduszami, a jeśli już, to lokatami ze stałym oprocentowaniem. Pani mnie słucha po czym proponuje rozwiązanie – lokata z oprocentowaniem 9%. No i już mnie krew zalewa, bo wiem, że mówimy o giełdzie i wpływie ciśnienia powietrza na finalny wynik (9% w pierwszym roku, jak jakiś wskaźnik będzie wynosił odpowiednio dużo. Jak się nie uda to pieniądze są blokowane na kolejny rok i oprocentowanie wzrasta do 18% i znowuż wskaźnik musi być na określonym poziomie. Jak się nie uda, pieniądze są blokowane na trzeci rok tym razem z oprocentowaniem 27%! I znowuż wskaźnik musi osiągnąć pewną wartość. A co będzie jeśli nie osiągnie? Ależ proszę pana, pana kapitał jest objęty ochroną. Finalnie produkt banku Idea polega na tym, że wkładacie powiedzmy 1000PLN i po trzech latach wyjmujecie 1000PLN. Wyobrażacie sobie lepszą lokatę?). A przecież miało nie być giełdy, miało nie być akcji. Praca doradców finansowych polega na tym, żeby od Was wyciągnąć pieniądze i Was naciągnąć nie dopowiadając wszystkiego.

Komputronik – byłem zachwycony podejściem do klienta tej firmy. Miałem jedną osobę kontaktową, która mi doradzała przy zakupie elektroniki i faktycznie trafiała w moje potrzeby. W przypadku problemów dostawałem instrukcje w jaki sposób rozwiązać problem. Mój opiekun klienta odszedł z firmy, a jego szef już nie jest tak pomocny. Ale przed firmą ostrzegła mnie koleżanka, która próbowała zareklamować nie działający sprzęt. I nagle okazało się, że Komputronik poleca kontaktować się z producentem bezpośrednio, bo czas reklamowania przez nich jest dłuższy. Koleżanka nie chciała ryzykować i oddała sprzęt do Komputronik. Po pewnym czasie otrzymała sprzęt od Komputronik tak samo uszkodzony jak był. Więc odstąpiła od umowy z Komputronik, ale firma nie uznała takiego odstąpienia. Sprawa trafiła do sądu w Warszawie, ale sprawę zamknięto w Warszawie, bo Komputronik ma siedzibę z Poznaniu, a firma uznała, że skoro koleżanka odstąpiła od umowy, to sprawa ma być rozpatrywana przez sąd w Poznaniu. Nie wiem jak historia się skończy, ale nie rozumiem takiego podejścia do klienta. I mam nadzieję, że koleżanka sprawę nagłośni w pomysłowy sposób. Trzymam kciuki.

Media Markt – nie dla idiotów? Zakupiliśmy sprzęt ze strony www. Sklep potwierdził przyjęcie zamówienia i przyjął za nie pieniądze. Potem dostałem informację, że “Szanowny Panie Mariuszu” niestety towaru nie ma i zwrócimy błyskawicznie pieniądze. Błyskawicznie w Media Markt trwa tydzień, w tym czasie sklep nie odpowiada na żadne zapytania. Dlaczego sklep wystawia w sklepie internetowym towar, którego nie ma??? Dlaczego potem ignoruje wszelkie pytania?

UPC – jeśli nie chcecie być ignorowani przez customer service polecam starą sprawdzoną metodę. Wyobraźcie sobie, że próbujecie rozwiązać problem i trwa to i trwa, gracie w pingponga z UPC. Było tak w moim przypadku – nie dostawałem informacji o wystawieniu faktury elektronicznej. Sprawę można rozwiązać w trymiga – znajdujecie na stronie www, kto jest w zarządzie firmy. Zakładacie konto na LinkedIn i zapraszacie do kontaktu członka zarządu z wyjaśnieniem, dlaczego to robicie. Gwarantowane przyspieszenie! Działa z UPC i Vectrą (nawet jak rzeczony członek zarządu/prezes Wam nie odpowie, to sprawa nagle nabiera niesamowitego znaczenia dla call center). A potem długo jeszcze będziecie traktowani jak VIP. Do czasu kiedy znowuż ktoś zapomni, że poprzednio się wkurzyliście i nawiązaliście kontakt z prezesem. Prezes zazwyczaj się zmieni i od nowa trzeba przejść tę samą drogę.

Przykładów można byłoby opisać wiele. Wniosek jest taki, że niestety jak sami o siebie nie zadbamy, to raczej nikt o nas nie zadba. A firmy gonią za zyskiem stosując coraz to bardziej wymyślne metody naciągania, nie informowania o opłatach i przeciągania procesów reklamacyjnych. Warto, żeby o tym mówić głośno.

Mariusz