Uwaga na zakupy w sieci. Pandemia okiem klienta.

Obrazek ze strony https://www.elespanol.com/

Czas pandemii to czas bardzo trudny dla wielu ludzi. Część firm padnie, bezrobocie drastycznie wzrośnie. Nie podejmuję się zabawy we wróżkę. Chciałbym tylko zwrócić Waszą uwagę na to, jak w tej sytuacji zachowują się niektóre sklepy internetowe, biura podróży i inne firmy. Artykuł chętnie napisałbym później, kiedy, będzie już po wszystkim i będę po procesach sądowych, egzekucjach komorniczych. Tyle, że wtedy na ten artykuł może być już za późno – zostaniecie bez pieniędzy i możliwości ich odzyskania.

PTAK Warsaw EXPO Sp. z o. o.

Zaczniemy od firmy PTAK Warsaw EXPO Sp. z o. o. jednego z organizatorów wystawy motocyklowej, która miała odbyć się na początku marca. Z powodu niezawinionej przez nikogo pandemii impreza się nie odbyła. PTAK przesunął targi na datę, która mi nie pasowała (zresztą zaraz przesunął ją ponownie). Zażądałem zwrotu pieniędzy, na co dostałem informację, że proponują voucher. Tyle, że ja nie chcę vouchera, tylko zwrot pieniędzy. Zaczęła się droga przez mękę – proces reklamacyjny, wypełnianie wniosków, przesyłanie dowodów, biletów, uzasadnień. PTAK zwodził w emailach. W końcu napisał, że mają 30 dni na zwrot wg swojego regulaminu. Na ponaglenia odpowiadał, że przekazuje je do księgowości, czyli mitycznego działu w każdej firmie, gdzie takie sprawy tkwią nierozwiązywalne w zamrażalce na wieki. Zacząłem udzielać się na FB, na stronie PTAKa. Założyłem grupę „Klienci walczący o zwrot pieniędzy od PTAK Warsaw EXPO”. Nie jestem oczywiście jedyną poszkodowaną osobą. Część osób, które zapłaciły kartą, odzyskało pieniądze przez Cashback, dlatego okazuje się, że płatności kartami mają zalety. Niestety ja zapłaciłem przez Przelewy24 i teraz dopóki firma się łaskawie nie zgodzi, mam związane ręce. Skierowałem sprawę do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Założyłem też sprawę w sądzie przez portal e-sad.gov.pl, którą to stronę serdecznie polecam. Dość prosto jest się tam zarejestrować, a potem przejść przez założenie sprawy. Dla osób, które mają problem polecam bezpłatne porady prawne z Konsumenckiego Doradztwa Prawnego E-porad: porady@dlakonsumentow.pl. Tutaj bardzo dobra porada, która pomogła nie tylko mi z PTAKiem:

„w opisanych przez Pana okolicznościach sprawy ponowiłabym wezwanie do zwrotu uiszczonych przez Pana należności za bilety należności z powołaniem się na art. 495 paragraf 1 Kodeksu cywilnego (Dz. U. z 2019 r., poz. 1145), który stanowi:

„Jeżeli jedno ze świadczeń wzajemnych stało się niemożliwe wskutek okoliczności, za które żadna ze stron odpowiedzialności nie ponosi, strona, która miała to świadczenie spełnić, nie może żądać świadczenia wzajemnego, a w wypadku, gdy je już otrzymała, obowiązana jest do zwrotu według przepisów o bezpodstawnym wzbogaceniu.”

oraz na art. 410 paragraf 2 tego Kodeksu, który stanowi:

Świadczenie jest nienależne, jeżeli ten, kto je spełnił, nie był w ogóle zobowiązany lub nie był zobowiązany względem osoby, której świadczył, albo jeżeli podstawa świadczenia odpadła lub zamierzony cel świadczenia nie został osiągnięty, albo jeżeli czynność prawna zobowiązująca do świadczenia była nieważna i nie stała się ważna po spełnieniu świadczenia.”

Nie ulega wątpliwości, że z uwagi na koronawirusa (przyczynę niezawinioną przez żadną ze storn umowy) świadczenie (wystawa motocykli) stało się niemożliwe do zrealizowania przez przedsiębiorcę w pierwotnie zaplanowanym terminie, a z kolei Pan nie ma sposobności, by wziąć udział w innym terminie wyznaczonym – i to na chwilę obecną – przez przedsiębiorcę, jak i nie ma pewności, co wydarzy się dalej z powodu koronawirusa, np.: w czerwcu 2020 r., a zatem czy impreza ponownie nie zostanie przełozona, czy też odwołana. 

Z tego też względu przedsiębiorca powinien dokonać Panu zwrotu uiszczonej przez Pana płatności za bilety.

Przeciwne jego zachowanie mogłoby zostać zakwalifikowane jako wejście w posiadanie świadczenia nienależnego, gdyż podstawa tego świadczenia odpadła, czy też zamierzony cel świadczenia nie mógł zostać zrealizowany w pierwotnym terminie.

Powinien Pan też dodać, że drugie Pana wezwanie ma charakter ostateczny i jeśli przedsiębiorca nie uczyni mu zadość, to wystąpi Pan na drogę postępowania sądowego, co może narazić przedsiębiorcę na poniesienie kosztów tego postępowania.

Wezwanie należy wysłać przedsiębiorcy listem poleconym za potwierdzeniem nadania (zachowując dowód nadania listu oraz kopię wezwania) lub osobiście złożyć w siedzibie przedsiębiorcy (wówczas na drugim egzemplarzu wezwania należy uzyskać datę jego wpływu do siedziby przedsiębiorcy).”

Pieniędzy od PTAK Warsaw EXPO jeszcze nie odzyskałem. Z założonej przeze mnie grupy na Facebooku wiem, że osoby, które mocno tupią nogami i straszą UOKIKiem, to te pieniądze odzyskują. Natomiast nie tylko konsumenci zamrozili swoje środki, ale również wystawcy, którym PTAK nie chce zwrócić pieniędzy. Sprawy kierowane są do sądów. A PTAK robi, co może, żeby póki co nie płacić. Jedną ze strategii jest propozycja oddania swoich hal nieodpłatnie rządzącej partii, o czym można poczytać na ich fanpage. Przestrzegam przed tą firmą. Mam nadzieję, że dealerzy motocykli również zastanowią się czy powinni współpracować z takimi firmami. Doskonale rozumiemy problemy finansowe firm. Ale okłamywanie swoich klientów – nie, tego nie rozumiemy.

Biuro Pielgrzymkowo Turystyczne CARITAS

Moi rodzice wykupili wycieczkę w biurze podróży. Z racji pandemii nie chcą jechać, a wg umowy mają prawo do zwrotu środków pomniejszonych o faktycznie poniesione przez biuro koszty. Rozumiem problemy finansowe biura, ale u licha wzięli pieniądze od emerytów, a teraz robią wszystko, żeby pieniędzy nie zwrócić. Starsi ludzie często się poddają tracąc tysiące złotych. Jeśli biuro pieniędzy nie zwróci pójdziemy do sądu, już przecieram szlaki. Przy okazji apel – pomóżcie swoim rodzicom z umowami. Zanim cokolwiek się podpisze warto przeczytać, ale kto to robi, kiedy przecież wszystko jest cacy, a ten regulamin pod umową pojawia się dopiero w chwili jej podpisania.

Active Bike oraz firma KROSS

Po wielu latach kupiliśmy rowery. Wybraliśmy sklep rowerowy Active Bike, specjalizujący się właśnie w rowerach. I tutaj kilka dobrych słów – doradztwo w sprawie wyboru rowerów, jak dla mnie pierwsza klasa. Tylko sklep zatrudnia za mało pracowników i wszystko odbywa się w bardzo nerwowej atmosferze, bo panowie nie mają się czasu podrapać po głowie. A my nie mamy jak zadać wszystkich pytań, bo Pan odpowiedzialny za doradztwo jest jeden i nie ma czasu. Ten brak czasu i ilości osób do obsługi skutkuje tym, że dostajecie rower, do którego akcesoria musicie podokręcać sami, a dodam część akcesoriów jest niekompatybilna ze sprzętem, jaki macie, więc trzeba rzeźbić. Żona, która wracała na rowerze przygotowanym przez sklep, zjechała z siodełkiem na dół i nie mając kluczy, już tak musiała przejechać 15km. Akcesoria też przykręcać musiałem sam. O gwarancję na rower dziecka upominałem się od sklepu przez wiele dni. A miała być wysłana w 24 godziny. Nie była, bo Panowie nie mają czasu. Byłem świadkiem awantury o rower, który na zwykłym przeglądzie siedział dwa tygodnie, a Klienta nie chciano wpuścić do serwisu z uwagi na ograniczenia koronawirusowe. Też by mnie szlag trafił, jak by mój rower trzymano 2 tygodnie. I tu przechodzimy do znanej marki rowerowej KROSS. Od kilku tygodni próbuję zarejestrować e-gwarancję na ich stronie, a obsługa zapadła się pod ziemię. Nie odpowiadają. Nie wiem, czy moja gwarancja jest, czy nie jest ważna. Mam 30 dni na rejestrację i ten czas w tym tygodniu się skończy, bo od tak długiego czasu walczę najpierw o wystawienie gwarancji przez sklep, a potem z KROSSem o rejestrację. Z konkurencyjną firmą Marin nie było kompletnie żadnych problemów.

Net-S

Net-S to dość popularna firma sprzedająca elektronikę. Zamówiłem na prezent gadżet elektroniczny. W Ceneo Net-S oferował najlepszą cenę. Po 9 dniach (jak na sklep internetowy to zbrodnia) dostałem emaila, że zamówienie anulowano. Przez 9 dni trzymano moje pieniądze i po prostu anulowano zamówienie, bez podania przyczyny, bez „przepraszam”. Napisałem email, że czuję się potraktowany bardzo nieprofesjonalnie, że sklep anuluje moje zamówienie, że trzyma tyle czasu moje pieniądze, że nie informuje mnie o przyczynach anulowania, że sprzedaje towar, którego nie ma, że nie wyrobię się przez nich z prezentem i wreszcie, że ich email był odpowiedzią maszyny. Żadnego „przepraszam”. W odpowiedzi przychodzi email z Net-S, w którym jest sucha informacja, że nie mają stanów magazynowych. I kropka. Żadnego „przepraszam”. Co robili 9 dni? Nie wiadomo. Budzą się zaraz potem, że mają opinię wystawioną przeze mnie w sieci i tego już nie da się ukryć. I tam pojawia się „przepraszam” i darmowa dostawa na przyszłe zakupy. Wszystko na pokaz.

TOP HiFi

Firmę znalazłem przez Ceneo. No więc, miała być darmowa dostawa. Jest, tylko do jednego ze sklepów zlokalizowanych w Polsce, o czym się dowiemy, jak się już przekopiemy przez całe zamówienie. No i wtedy cena już nie jest najniższa z oferowanych na Ceneo. No, ale dobrze, sprzęt u nich ma dożywotnią gwarancję, biorę. I wtedy przychodzi mi email, że….. muszę poczekać na potwierdzenie, że sklep ma towar na stanie. Ludzie, jak bym wiedział, że to tak będzie wyglądało, to w życiu bym nie złożył zamówienia. Co ciekawe, niezależnie od tego, czy towar jest, czy go nie ma, powinienem zapłacić. Akurat miałem szczęście, towar był i podobno został natychmiast wysłany (jak jest to się jeszcze okaże). Skąd ludzie mają wiedzieć, że oferowanego na stronie towaru w sklepie może po prostu nie być?

Wszystkim jest ciężko. Ale to nie jest usprawiedliwienie dla niesolidności. Nigdy w tak krótkim czasie nie zostałem naciągnięty przez tak wiele firm, sprzedawców i przedsiębiorców. Przedsiębiorcy oczekują solidarności, zrozumienia. I my klienci często jesteśmy empatyczni, ale to musi działać w obie strony. Wielu z moich znajomych godzi się na darowanie wcześniej dokonanej opłaty za abonament za miesiąc, kiedy wybuchła pandemia. Wielu korzysta z zajęć on-line, żeby wspomóc firmy. Niektórzy sami dokonują wpłat „za postojowe”, „na prąd”. Godzimy się na to, że pewne rzeczy mogą dziać się wolniej. Ale musimy być traktowani jak partnerzy i również oczekujemy zrozumienia i solidarności.

Udostępnianie

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.